La Direcció General d'Ordenació del Joc (DGOJ) atén les reclamacions que presentin els participants contra els operadors de joc d'àmbit estatal.
Amb caràcter previ, l'usuari registrat en algun dels operadors de joc en línia habilitats a Espanya té dret a adreçar-se al servei d'atenció al client de l'operador, a través d'una queixa o reclamació, per obtenir explicacions sobre les decisions de l'operador i la seva justificació (la mesura adoptada, l'abast, els motius i la clàusula contractual en què es basa l'operador per adoptar-la, etc.), i sol·licitar allò que consideri oportú. Si no estigués d'acord amb la resposta rebuda o no rep contestació en el termini d'un mes, té la possibilitat de presentar reclamació contra l'operador davant de la DGOJ.
És una comunicació que el jugador adreça a la DGOJ, per l'existència d'un conflicte o desacord amb un operador de joc habilitat del qual és usuari, en la qual posa de manifest els fets que l'originen i en la qual sol·licita una solució.
Qui i per què pot presentar una reclamació?
Qualsevol persona, participant en jocs en línia i/o loteries d'àmbit estatal, pot plantejar una reclamació davant de la DGOJ per accions i omissions dels operadors de joc habilitats d'àmbit estatal que afectin els seus interessos.
Quins són els “operadors de joc habilitats” d'àmbit estatal? Aquelles persones o entitats que hagin obtingut una llicència o autorització de la DGOJ per desenvolupar activitats de joc i aquelles altres designades per llei per al desenvolupament d'activitats de loteria, el desenvolupament i la comercialització de les quals sigui d'àmbit estatal.
Recordi que pot verificar els operadors de joc en línia habilitats a través de la pàgina web de la DGOJ, així com comprovar que l'operador de joc en línia utilitzat disposa de la identificació de "Joc segur", marca creada per la DGOJ per ser utilitzada únicament pels operadors de joc que tinguin llicència estatal atorgada per la DGOJ per desenvolupar activitats de joc, i que suposa una garantia que el joc està regulat, supervisat i controlat per aquesta Direcció General, i que assegura que el joc és just, que els operadors legals són fiables i que es compleixen tots els requisits de solvència, serietat i control que imposa la legislació de joc de l'Estat, en aquest cas, la Llei 13/2011, de 27 de maig, i el seu desenvolupament reglamentari.
No són objecte de reclamació davant de la DGOJ els supòsits següents:
Per plantejar una reclamació cal presentar un escrit en el qual s'ha de fer constar el següent:
La presentació de la reclamació es pot fer a través de dues vies:
Tramitació de la reclamació per l'Administració
Una vegada rebuda i registrada la reclamació per la Direcció General d'Ordenació del Joc, la tramitació pot seguir d'aquesta manera:
La Direcció General d'Ordenació del Joc (DGOJ) té la funció de vetllar pel compliment de la legislació estatal en matèria de joc i controlar-ne l'aplicació, i per a això disposa de les potestats d'inspeccionar i sancionar les infraccions que constati. Si disposes de proves o indicis que puguin acreditar que un fet pot suposar l'incompliment de la Llei 13/2011, de 27 de maig, de regulació del joc, tens la possibilitat de presentar una denúncia posant en coneixement d'aquesta Direcció General l'existència d'aquests fets.
Una denúncia és una comunicació que un jugador adreça a la DGOJ per informar sobre uns fets que poden constituir una infracció administrativa per presumpte incompliment de la Llei 13/2011, de 27 de maig, de regulació del joc, sense que es pretengui obtenir una solució, compensació o rescabalament de danys en particular.
En particular, el desenvolupament i la comercialització de joc en línia a Espanya a través d'un domini .com, o bé per una empresa que no hagi obtingut la corresponent llicència a Espanya, són conductes considerades com a “joc il·legal”, d'acord amb el que estableix la Llei 13/2011, de 27 de maig, de regulació del joc i, per tant, són fets denunciables.
L'Administració pot iniciar, a partir d'aquesta comunicació, una fase d'investigació i comprovació dels fets denunciats que podria suposar l'obertura d'un procediment sancionador.
L'objectiu de les investigacions, en aquest cas, és fonamentalment protegir i defensar els interessos generals i els drets de tots els jugadors, no els d'un ciutadà o conjunt de ciutadans concrets, per evitar que es tornin a produir aquestes conductes irregulars. La investigació d'una denúncia no té per objecte restablir els interessos o els drets del denunciant que s'hagin pogut veure afectats per una presumpta infracció administrativa, fins i tot encara que els fets denunciats resultin finalment sancionats.
Qui pot presentar una denúncia?
Qualsevol persona pot formular una denúncia en matèria de joc, encara que els fets i les conductes en qüestió no l'afectin directament.
L'objecte fonamental d'una denúncia és posar en coneixement de l'autoritat competent uns fets que es consideren lesius per als interessos dels jugadors, per evitar que es continuïn produint i afectin altres persones.
El denunciant no és part interessada en el procediment sancionador en què podria derivar la fase d'investigació i comprovació dels fets denunciats. Per tant, no s'hi pot personar ni pot accedir a l'expedient, ni a les actuacions prèvies que es puguin dur a terme.
Vías de presentación de la denuncia:
Tramitació de la denúncia per l'Administració
Una vegada rebuda i registrada la denúncia per la Direcció General d'Ordenació del Joc, la tramitació pot seguir d'aquesta manera: