Direcció General d'Ordenació del Joc

• Què és una reclamació?
• Qui i per què pot presentar una reclamació?
• Com reclamar?
• Tramitació de la reclamació per l'Administració

La Direcció General d'Ordenació del Joc (DGOJ) atén les reclamacions que presentin els participants contra els operadors de joc d'àmbit estatal.

Amb caràcter previ, l'usuari registrat en algun dels operadors de joc en línia habilitats a Espanya té dret a adreçar-se al servei d'atenció al client de l'operador, a través d'una queixa o reclamació, per obtenir explicacions sobre les decisions de l'operador i la seva justificació (la mesura adoptada, l'abast, els motius i la clàusula contractual en què es basa l'operador per adoptar-la, etc.), i sol·licitar allò que consideri oportú. Si no estigués d'acord amb la resposta rebuda o no rep contestació en el termini d'un mes, té la possibilitat de presentar reclamació contra l'operador davant de la DGOJ.

Què és una reclamació?

És una comunicació que el jugador adreça a la DGOJ, per l'existència d'un conflicte o desacord amb un operador de joc habilitat del qual és usuari, en la qual posa de manifest els fets que l'originen i en la qual sol·licita una solució.

Qui i per què pot presentar una reclamació?

Qualsevol persona, participant en jocs en línia i/o loteries d'àmbit estatal, pot plantejar una reclamació davant de la DGOJ per accions i omissions dels operadors de joc habilitats d'àmbit estatal que afectin els seus interessos.

Quins són els “operadors de joc habilitats” d'àmbit estatal? Aquelles persones o entitats que hagin obtingut una llicència o autorització de la DGOJ per desenvolupar activitats de joc i aquelles altres designades per llei per al desenvolupament d'activitats de loteria, el desenvolupament i la comercialització de les quals sigui d'àmbit estatal.

Recordi que pot verificar els operadors de joc en línia habilitats a través de la pàgina web de la DGOJ, així com comprovar que l'operador de joc en línia utilitzat disposa de la identificació de "Joc segur", marca creada per la DGOJ per ser utilitzada únicament pels operadors de joc que tinguin llicència estatal atorgada per la DGOJ per desenvolupar activitats de joc, i que suposa una garantia que el joc està regulat, supervisat i controlat per aquesta Direcció General, i que assegura que el joc és just, que els operadors legals són fiables i que es compleixen tots els requisits de solvència, serietat i control que imposa la legislació de joc de l'Estat, en aquest cas, la Llei 13/2011, de 27 de maig, i el seu desenvolupament reglamentari.

No són objecte de reclamació davant de la DGOJ els supòsits següents:

• Conflictes sobre matèries de caràcter estrictament contractual.- La relació que vincula el participant i l'operador habilitat a través del contracte de joc és una relació de caràcter privat i, per tant, les disputes o les controvèrsies que poguessin sorgir entre ells estaran subjectes als jutjats i tribunals de l'ordre jurisdiccional civil.
• • El “joc il·legal”.- És aquell que es desenvolupa incomplint la llei, bé perquè es desenvolupa per empreses comercialitzadores a través d'un domini “.com” o bé per una empresa que no hagi obtingut la corresponent llicència o autorització a Espanya (aquesta activitat està prohibida, es considera joc il·legal i, per tant, pot ser objecte de denúncia).
• El “joc presencial”.- Aquells conflictes que es produeixin en l'àmbit del joc presencial (que se celebra en establiments o sales físiques, com ara casinos, bingos, sales d'apostes, etc.), ja que el seu control i supervisió correspon a les comunitats autònomes.
• Jocs de loteria desenvolupats per l'ONCE, ja que el control de l'activitat de joc de l'ONCE subjecta a reserva l'exercirà el Consell del Protectorat

Com reclamar?

Per plantejar una reclamació cal presentar un escrit en el qual s'ha de fer constar el següent:

1. Identificació de la persona que reclama: nom i cognoms, document nacional d'identitat o document identificatiu equivalent.  identificació del mitjà preferent o del lloc que s'assenyali a efectes de notificacions.
2. Identificació del mitjà electrònic o, si no n'hi ha, lloc físic en què desitja que es practiqui la notificació.
3. Fets, raons i petició en què es concreti, amb tota claredat, la sol·licitud de reclamació.
4. Lloc i data
5. Signatura del sol·licitant o acreditació de l'autenticitat de la seva voluntat expressada per qualsevol mitjà
6. Òrgan, centre o unitat administrativa a la qual s'adreça (la DGOJ)
7. Identificació dels presumptes responsables (l'operador de joc habilitat)
8. Tots aquells documents o qualsevol altre tipus de prova o indici que permeti conèixer els fets objecte de la reclamació (per exemple, informació que hagi rebut de l'operador, captures de pantalla del seu historial de joc, missatges de correu electrònic, etc.).
9. Aportar comprovant d'haver reclamat prèviament l'operador a través del seu sistema d'atenció i resolució de queixes i reclamacions i de la resposta rebuda, si escau, per part de l'operador.

La presentació de la reclamació es pot fer a través de dues vies:

1. En format electrònic, a través de la Seu electrònica de la DGOJ, al formulari Reclamacions en matèria de joc. En aquest cas, haurà de disposar d'un DNI electrònic o de qualsevol certificat electrònic emès per una autoritat de certificació acreditada per poder registrar la reclamació en línia (a l'enllaç https://sede.ordenacionjuego.gob.es/es/registro-sol·licituds pot consultar tota la informació referent al registre electrònic de sol·licituds i com obtenir un certificat digital).
2. En paper, mitjançant un escrit signat, que cal presentar a un registre administratiu presencial o a una oficina de Correos, i dirigit a la DGOJ (c/ Atocha, núm. 3. 28012 Madrid), per a la qual cosa podrà presentar un escrit de format lliure, o també podrà imprimir el formulari Reclamacions en matèria de joc i presentar-lo una vegada emplenat i signat.

Tramitació de la reclamació per l'Administració

Una vegada rebuda i registrada la reclamació per la Direcció General d'Ordenació del Joc, la tramitació pot seguir d'aquesta manera:

• La DGOJ, en l'àmbit de les seves competències, resoldrà la reclamació presentada pel jugador en el termini de dos mesos, i en donarà trasllat a l'operador als efectes de realització per part d'aquest de les actuacions i les millores que corresponguin, incloent-hi les referents al funcionament del sistema d'atenció al client i a la resolució de queixes de l'operador de joc.
• Si dels fets exposats en l'escrit de reclamació es dedueixen indicis d'infracció en matèria de joc, la DGOJ requalificarà la reclamació de l'interessat com a denúncia, i traslladarà l'expedient als serveis d'inspecció i control perquè facin les investigacions que siguin procedents i iniciïn, si escau, l'expedient sancionador corresponent.
• Quan els fets o conductes es refereixin a incompliments de clàusules del contracte o es pretengui una reclamació  o compensació per danys i perjudicis derivats d'això, o una declaració de nul·litat de clàusules abusives, la DGOJ manca de competències per a la seva resolució. En aquest cas, les possibilitats a què pot acudir el jugador són les següents:
  • Anar als Jutjats i Tribunals de la jurisdicció civil. D'acord amb el que disposa la Llei d'enjudiciament civil i les concordants, hi ha diverses vies per a la reclamació judicial de deutes, i en determinats casos en què la quantia reclamada no superi determinada quantia, la reclamació judicial la pot efectuar directament el particular afectat, sense necessitat d'anar acompanyat d'advocat ni procurador (per exemple, el procés monitori o judicis verbals fins a una quantia determinada).
  • Iniciar els eventuals procediments voluntaris de resolució extrajudicial de controvèrsies a què es poguessin adherir els operadors.