FAQ 3.1.1 - Si no estoy de acuerdo con una decisión del operador, ¿qué puedo hacer?

Con carácter general, la normativa establece que el participante que no esté conforme con una decisión del operador de juego de ámbito estatal que afecte a sus intereses podrá presentar una queja o reclamación ante el operador a través de su sistema de atención al cliente.

Adicionalmente, si el participante tampoco estuviera satisfecho con la respuesta recibida del operador, o éste no resuelva esa reclamación en el plazo máximo de 1 mes, dispone de varias vías de reclamación contra el operador:

  1. En primer lugar, el participante tiene derecho a formular reclamación ante la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ), si bien con una serie de limitaciones que se abordan en la pregunta correspondiente.
  2. En segundo lugar, el participante también puede acudir a un procedimiento alternativo (extrajudicial) de resolución de litigios en materia de consumo, para que una entidad acreditada para ello pueda resolver su conflicto contractual con el operador.
  3. Y todo ello sin perjuicio de que también el usuario podrá utilizar la denominada “vía judicial civil”, mediante la presentación de la correspondiente demanda ante Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil.