Denuncias y reclamaciones

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Reclamaciones

 

La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) atiende las reclamaciones que presenten los participantes contra los operadores de juego de ámbito estatal.

Con carácter previo, el usuario registrado en alguno de los operadores de juego online habilitados en España tiene derecho a dirigirse al servicio de atención al cliente del operador, a través de una queja o reclamación, para obtener explicaciones sobre las decisiones del operador y su justificación (la medida adoptada, su alcance, motivos y la cláusula contractual en la que se basa el operador para adoptarla, etc.), y solicitar lo que estime oportuno. Si no estuviera de acuerdo con la respuesta recibida o no recibe contestación en el plazo de un mes, tiene la posibilidad de presentar reclamación contra el operador ante la DGOJ.

De forma complementaria a la información contenida en esta página, para ayudar a poder resolver las posibles dudas que pudieran surgir en relación con las reclamaciones o los procedimientos de atención al participante, en la sección de Consultas Frecuentes (FAQ) de esta página web se puede encontrar información más detallada sobre estas cuestiones.

¿Qué es una reclamación? Vuelve al inicio de la página

Es una comunicación que el jugador dirige a la DGOJ, por la existencia de un conflicto o desacuerdo con un operador de juego habilitado del que es usuario, en la que pone de manifiesto los hechos que lo originan y en la que solicita una solución. 

 

¿Quién y por qué puede presentar una reclamación? Vuelve al inicio de la página

Cualquier persona, participante en juegos online y/o loterías de ámbito estatal, puede plantear una reclamación ante la DGOJ por acciones y omisiones de los operadores de juego habilitados de ámbito estatal que afecten a sus intereses.

 

¿Cómo reclamar? Vuelve al inicio de la página

Para plantear una reclamación hay que presentar un escrito en el que debe hacerse constar lo siguiente:

  1. Identificación de la persona que reclama: nombre y apellidos, Documento Nacional de Identidad o documento identificativo equivalente, teléfono de contacto, correo electrónico, etc.
  2. Datos personales del representante si lo hubiera. En este caso, la persona que presenta la solicitud, y por lo tanto que la firma, deberá ser la misma que la contemplada en el apartado de “Representante”.
  3. Dirección a efectos de notificación. En aplicación del artículo 41 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, las notificaciones relacionadas con este procedimiento se practicarán por medios electrónicos. En caso de que desee recibir las notificaciones por correo ordinario  deberá conformar los datos de la dirección postal en que desea que se practique la notificación.
  4. Acreditación de Representación en caso de actuar el solicitante en calidad de representante del interesado o reclamante.
  5. Lugar y fecha
  6. Firma del solicitante, ya sea en su condición de interesado o actuando en representación de este.
  7. Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud de reclamación.
  8. Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige (la DGOJ)
  9. Identificación de los presuntos responsables (el operador de juego habilitado)
  10. Todos aquellos documentos o cualquier otro tipo de prueba o indicio que permita conocer los hechos objeto de la reclamación (por ejemplo, información que haya recibido del operador, capturas o pantallazos de su historial de juego, mensajes de correo electrónico, etc.).
  11. Aportar comprobante de haber reclamado previamente al operador a través de su sistema de atención y resolución de quejas y reclamaciones y de la respuesta recibida, en su caso, por parte del operador. No es suficiente con haber reclamado al operador, sino que dicha reclamación y su respuesta deben incorporarse a la reclamación realizada ante la DGOJ.

Vías de presentación de la reclamación Vuelve al inicio de la página

a) En caso de ser el solicitante persona física actuando en condición de interesado:

  1. En formato electrónico, a través de la sede electrónica de la DGOJ, en el formulario Reclamaciones en materia de juego. En este caso, necesitará disponer de un DNI electrónico o cualquier certificado electrónico emitido por una Autoridad de Certificación acreditada para poder registrar la reclamación de forma online (en el enlace registro de solicitudes puede consultar toda la información referente al registro electrónico de solicitudes y cómo obtener un certificado digital).
  2. En papel, mediante escrito firmado, a presentar en un registro administrativo presencial o en una oficina de Correos, y dirigido a la DGOJ (C/ Atocha nº 3. 28012 Madrid), para lo cual podrá presentar un escrito de formato libre, o también podrá imprimir el formulario Reclamaciones en materia de juego y presentarlo una vez cumplimentado y firmado.

b) En caso de ser el solicitante persona física, en ejercicio de su actividad profesional, actuando en representación del interesado:

En aplicación del artículo 14.2 letra c) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la solicitud deberá presentarse en formato electrónico, a través de la sede electrónica de la DGOJ, en el formulario Reclamaciones en materia de juego. En este caso, necesitará disponer de un DNI electrónico o cualquier certificado electrónico emitido por una Autoridad de Certificación acreditada para poder registrar la reclamación de forma online (en el enlace registro de solicitudes puede consultar toda la información referente al registro electrónico de solicitudes y cómo obtener un certificado digital). En cumplimiento del artículo 68.4 de la citada ley, la presentación de la presente solicitud presencialmente conllevará requerimiento de subsanación en el plazo de diez días, entendiéndose como fecha de presentación de la solicitud aquella en la que haya sido subsanada mediante presentación electrónica.

Denuncias

 

La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) tiene la función de velar por el cumplimiento de la legislación estatal en materia de juego y controlar su aplicación, y para ello dispone de las potestades de inspeccionar y sancionar las infracciones que constate. Si dispones de pruebas o indicios que puedan acreditar que un hecho puede suponer el incumplimiento de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego tienes la posibilidad de presentar una denuncia poniendo en conocimiento de esta Dirección General la existencia de esos hechos.

 

¿Qué es una denuncia? Vuelve al inicio de la página

Una denuncia es una comunicación que un jugador dirige a la DGOJ para informar acerca de unos hechos que pueden constituir una infracción administrativa por presunto incumplimiento de la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, sin que se pretenda obtener una solución, compensación o resarcimiento de daños en particular.

En particular, el desarrollo y comercialización de juego online en España a través de un dominio .com, o bien por una empresa que no haya obtenido la correspondiente licencia en España, son conductas consideradas como “juego ilegal”, de acuerdo a lo que establece la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego y, por tanto, son hechos denunciables.

La Administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados que podría suponer la apertura de un procedimiento sancionador.

El objetivo de las investigaciones, en este caso, es fundamentalmente proteger y defender los intereses generales y los derechos de todos los jugadores, no los de un ciudadano o conjunto de ciudadanos concretos, para evitar que se vuelvan a producir esas conductas irregulares. La investigación de una denuncia no tiene por objeto restablecer los intereses o derechos del denunciante que hayan podido verse afectados por una supuesta infracción administrativa, incluso aunque los hechos denunciados resulten finalmente sancionados.

 

¿Quién puede presentar una denuncia? Vuelve al inicio de la página

Cualquier persona puede formular una denuncia en materia de juego, aunque los hechos y conductas en cuestión no le afecten directamente.

El objeto fundamental de una denuncia es poner en conocimiento de la autoridad competente unos hechos que se consideran lesivos para los intereses de los jugadores, para evitar que se sigan produciendo y afecten a otras personas.

De conformidad con lo previsto en el artículo 62.5 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la presentación de una denuncia no confiere al denunciante, por sí sola, la condición de interesado en el procedimiento.  Por tanto, no siendo el denunciante parte interesada en el procedimiento sancionador en el que podría derivar la fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, no puede personarse en el mismo ni puede acceder al expediente, ni a las actuaciones previas que puedan realizarse.

En este sentido, la DGOJ no vendrá obligada a comunicar al denunciante la decisión adoptada, ya sea ésta el archivo de la denuncia, ya la de iniciar un procedimiento sancionador.

 

¿Cómo denunciar? Vuelve al inicio de la página

Para interponer una denuncia hay que presentar un escrito en el que debe hacerse constar:

  1. Identificación de la persona denunciante: nombre y apellidos, Documento Nacional de Identidad o documento identificativo equivalente, teléfono de contacto, correo electrónico, etc.
  2. Datos personales del representante si lo hubiera. En este caso, la persona que presenta la denuncia, y por lo tanto que la firma, deberá ser la misma que la contemplada en el apartado de “Representante”.
  3. Dirección a efectos de notificación. En aplicación del artículo 41 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, las notificaciones relacionadas con este procedimiento se practicarán por medios electrónicos. En caso de que desee recibir las notificaciones por correo ordinario  deberá conformar los datos de la dirección postal en que desea que se practique la notificación.
  4. Acreditación de Representación en caso de actuar el solicitante en calidad de representante del interesado o reclamante.
  5. Lugar y fecha.
  6. Firma del solicitante o acreditación de la autenticidad de su voluntad expresada por cualquier medio.
  7. Hechos, razones y petición en que se concrete, con toda claridad, la solicitud de denuncia.
  8. Órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige (la DGOJ).
  9. Identificación de los presuntos responsables 
  10. Todos aquellos documentos o cualquier otro tipo de prueba o indicio que permita conocer los hechos objeto de la denuncia.

Vías de presentación de la denuncia:

a)    En caso de ser el solicitante persona física actuando en condición de interesado:

1. En formato electrónico, a través de la sede electrónica de la DGOJ, en el formulario Denuncias en materia de juego. En este caso, necesitará disponer de un DNI electrónico o cualquier certificado electrónico emitido por una Autoridad de Certificación acreditada para poder registrar la reclamación de forma online (en el enlace registro de solicitudes puede consultar toda la información referente al registro electrónico de solicitudes y cómo obtener un certificado digital).

2. En papel, mediante escrito firmado, a presentar en un registro administrativo presencial o en una oficina de Correos, y dirigido a la DGOJ (C/ Atocha nº 3. 28012 Madrid), para lo cual podrá presentar un escrito de formato libre, o también podrá imprimir el formulario Denuncias en materia de juego y presentarlo una vez cumplimentado y firmado.

b)    En caso de ser el solicitante persona física, en ejercicio de su actividad profesional, actuando en representación del interesado:

En aplicación del artículo 14.2 letra c) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la solicitud deberá presentarse en formato electrónico, a través de la sede electrónica de la DGOJ, en el formulario Denuncias en materia de juego. En este caso, necesitará disponer de un DNI electrónico o cualquier certificado electrónico emitido por una Autoridad de Certificación acreditada para poder registrar la reclamación de forma online (en el enlace registro de solicitudes puede consultar toda la información referente al registro electrónico de solicitudes y cómo obtener un certificado digital). En cumplimiento del artículo 68.4 de la citada ley, la presentación de la presente solicitud presencialmente conllevará requerimiento de subsanación en el plazo de diez días, entendiéndose como fecha de presentación de la solicitud aquella en la que haya sido subsanada mediante presentación electrónica.

Para obtener más información puede consultarse las FAQS (preguntas frecuentes) del apartado correspondiente de esta WEB y, en caso de que se suscite alguna duda, podrá plantearla a través del apartado de “Consultas y Sugerencias en Materia de Juego” de la sede electrónica de la DGOJ.

 

Tramitación de la denuncia por la Administración Vuelve al inicio de la página

Una vez recibida y registrada la denuncia por la Dirección General de Ordenación del Juego, la tramitación puede seguir de la siguiente manera:

  • Los servicios de inspección y control realizarán las investigaciones y actuaciones previas que procedan, e iniciarán, en su caso, el correspondiente expediente sancionador.
  • Si la Dirección General de Ordenación del Juego no fuera competente para conocer de los hechos supuestamente constitutivos de infracción, dará traslado de los mismos al organismo que se considerase competente.
  • Cuando los hechos o conductas denunciadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción, se procederá al archivo de la denuncia.
  • Tanto la apertura del correspondiente expediente sancionador como, en su caso, el archivo de la denuncia, serán notificados al denunciante.
  • Si la DGOJ no fuera competente para conocer de los hechos denunciados, dará traslado de los mismos al organismo que se considere competente.