La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) atiende las reclamaciones que presenten los participantes contra los operadores de juego de ámbito estatal.
Con carácter previo, el usuario registrado en alguno de los operadores de juego online habilitados en España tiene derecho a dirigirse al servicio de atención al cliente del operador, a través de una queja o reclamación, para obtener explicaciones sobre las decisiones del operador y su justificación (la medida adoptada, su alcance, motivos y la cláusula contractual en la que se basa el operador para adoptarla, etc.), y solicitar lo que estime oportuno. Si no estuviera de acuerdo con la respuesta recibida o no recibe contestación en el plazo de un mes, tiene la posibilidad de presentar reclamación contra el operador ante la DGOJ.
De forma complementaria a la información contenida en esta página, para ayudar a poder resolver las posibles dudas que pudieran surgir en relación con las reclamaciones o los procedimientos de atención al participante, en la sección de Consultas Frecuentes (FAQ) de esta página web se puede encontrar información más detallada sobre estas cuestiones.
Es una comunicación que el jugador dirige a la DGOJ, por la existencia de un conflicto o desacuerdo con un operador de juego habilitado del que es usuario, en la que pone de manifiesto los hechos que lo originan y en la que solicita una solución.
¿Quién y por qué puede presentar una reclamación?
Cualquier persona, participante en juegos online y/o loterías de ámbito estatal, puede plantear una reclamación ante la DGOJ por acciones y omisiones de los operadores de juego habilitados de ámbito estatal que afecten a sus intereses.
Para plantear una reclamación hay que presentar un escrito en el que debe hacerse constar lo siguiente:
Vías de presentación de la reclamación
a) En caso de ser el solicitante persona física actuando en condición de interesado:
b) En caso de ser el solicitante persona física, en ejercicio de su actividad profesional, actuando en representación del interesado:
En aplicación del artículo 14.2 letra c) de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la solicitud deberá presentarse en formato electrónico, a través de la sede electrónica de la DGOJ, en el formulario Reclamaciones en materia de juego. En este caso, necesitará disponer de un DNI electrónico o cualquier certificado electrónico emitido por una Autoridad de Certificación acreditada para poder registrar la reclamación de forma online (en el enlace registro de solicitudes puede consultar toda la información referente al registro electrónico de solicitudes y cómo obtener un certificado digital). En cumplimiento del artículo 68.4 de la citada ley, la presentación de la presente solicitud presencialmente conllevará requerimiento de subsanación en el plazo de diez días, entendiéndose como fecha de presentación de la solicitud aquella en la que haya sido subsanada mediante presentación electrónica.