Joko Antolaketarako Zuzendaritza Nagusiaren

Una vez recibida y registrada la reclamación por la Dirección General de Ordenación del Juego, la tramitación puede seguir de la siguiente manera:

• La DGOJ comprobará que la reclamación cumple los requisitos formales que le exigen las normas (que se han recogido en la pregunta ¿Cómo reclamar?) En el caso de que no se cumplan tales requisitos se solicitará la subsanación de la reclamación, concediéndose un plazo de 10 días para ello. Si transcurrido ese plazo no se ha procedido a la subsanación, la reclamación será archivada. Son motivo de subsanación, por ejemplo, la no remisión de la reclamación previa realizada al operador de juego o la falta de acreditación de la representación de terceros.

La interposición de una reclamación ante la DGOJ antes de que haya transcurrido el mes que se concede a los operadores para la resolución de la que se ha interpuesto ante ellos, podrá llevar a la caducidad del procedimiento y su archivo.

• La DGOJ remitirá a los organismos correspondientes aquellas reclamaciones que manifiestamente no sean de su competencia (juego presencial o juegos de la ONCE) y, en el caso de juego ilegal, a su propio servicio de inspección y control.
• La DGOJ, en el ámbito de sus competencias, resolverá la reclamación presentada por el participante en el plazo de dos meses, y la trasladará al operador a los efectos de realización por parte de éste de la evaluación, actuaciones y mejoras que correspondan, incluyendo, las referentes al funcionamiento del sistema de atención al cliente y resolución de quejas del operador de juego.
• Si de los hechos expuestos en el escrito de reclamación se deducen indicios de infracción en materia de juego, se dará traslado de la documentación a los servicios de inspección y control para que realicen las investigaciones que procedan e inicien, en su caso, el correspondiente expediente sancionador. El reclamante no tendrá la condición de interesado en este último procedimiento y su resolución no está dirigida a satisfacer sus pretensiones, sino a la determinación de conductas contrarias a las normas.
• La DGOJ no podrá resolver reclamaciones basadas en una controversia entre las partes que se derive del contenido o interpretación del contrato de juego. Por ello, analizará la reclamación para ver si su motivación se relaciona con incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una compensación por daños y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas.
• En caso de reclamaciones que no versen sobre materia contractual, se seguirán los trámites generales de los procedimientos administrativos y se concederá al operador un plazo para que realice alegaciones, sin perjuicio de la posibilidad de requerimientos de información adicionales a los interesados. Una vez resuelta la reclamación, se notificará a los interesados y, si procede, se derivará al servicio de inspección o control por si se pudiera haber producido una vulneración de las normas.
• Si la reclamación versa sobre con incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, sin perjuicio de la posible comprobación de los hechos por su parte, la DGOJ no entrará a resolver sobre el fondo del asunto (ver pregunta ¿Qué supuestos no son objeto de reclamación ante la DGOJ?).
• No obstante, en la resolución de la reclamación la DGOJ analizará los hechos a la vista de las recomendaciones contenidas en las Orientaciones, consignando en su caso en la resolución su criterio sobre si la conducta analizada resulta compatible con las mismas, y podrá incorporar observaciones adicionales sobre la alineación de la actuación del operador a las Orientaciones, así como, en su caso, proponer actuaciones concretas al operador cobre la controversia dirimida y mejoras futuras en este ámbito. Esa resolución, una vez emitida y notificada al reclamante, se pondrá en conocimiento del operador, y si procede, se incorporará un requerimiento de información para el esclarecimiento de los hechos, para el mejor conocimiento del mercado y de su operativa, así como la posibilidad de reevaluación de los operadores de sus procesos de toma de decisiones. 
• Cuando los hechos o conductas se refieran a incumplimientos de obligaciones contractuales derivadas del contrato de juego, o se pretenda una reclamación o compensación por daños y perjuicios derivadas de lo anterior, o una declaración de nulidad de cláusulas abusivas, materias donde la DGOJ carece de competencias para su resolución, las posibilidades a las que puede acudir de acción por parte del participante son las siguientes:

• Acudir a los Juzgados y Tribunales de la jurisdicción civil. De acuerdo con lo dispuesto en la Ley de Enjuiciamiento Civil y concordantes, existen diversas vías para la reclamación judicial de deudas y, en determinados casos en los que la cuantía reclamada no supere determinado importe a cuantía, dicha reclamación judicial puede efectuarse directamente por el particular afectado, sin necesidad de ir acompañado de abogado ni procurador (por ejemplo, el proceso monitorio, o juicios verbales hasta una cuantía determinada).
• Iniciar los eventuales procedimientos voluntarios de resolución extrajudicial de controversias  a los que se pudieran adherir pudieran estar adheridos los operadores.