Joko Antolaketarako Zuzendaritza Nagusiaren

A la vista de la configuración establecida en la normativa de juego sobre el carácter privado de la relación jurídica entre operador y participante, y de la competencia de la Jurisdicción civil para resolver las controversias que surjan entre ellos (“La relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”), la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) tiene establecida una serie de limitaciones a la hora de tramitar reclamaciones, como la derivada de la falta de competencias para resolver cuestiones de índole estrictamente contractual, o que se trata de hechos que exijan la aplicación del régimen sancionador por ser constitutivos de infracción tipificada en la Ley 13/2011, de regulación del juego.

Por el contrario, la DGOJ podrá resolver sobre el fondo de cuestiones que afectan al ámbito de la atención al cliente y las obligaciones legales de los operadores en su relación con los participantes, siempre que la conducta del operador no sea constitutiva de infracción administrativa   ni tenga como fundamento la protección el orden público (prevención del blanqueo de capitales, verificación de identidad o de prohibiciones subjetivas, amaños en competiciones deportivas, etc.). Se pueden citar, entre otras, las siguientes cuestiones:

• La omisión del deber de información:

• como por ejemplo si el operador no facilita de forma expresa el domicilio social a efectos de comunicaciones, modalidades y canales de acceso al sistema de atención al cliente, procedimientos y medios para presentar reclamaciones ante el operador, o el fácil acceso a las reglas particulares de cada juego y a las políticas de Juego Responsable
• por otro lado, en relación con la actividad de juego del usuario, pueden citarse como ejemplos los de la falta de información actualizada y fácilmente accesible sobre los importes jugados, premios y ganancias y saldo de la cuenta de juego del participante.

• La falta de diligencia en el deber de resolución. Por ejemplo, si el operador no resuelve la reclamación del usuario en el plazo de un mes desde su interposición.
• La omisión de aspectos formales relacionados con la resolución. Por ejemplo, si el operador no tramita o resuelve la reclamación en español.