Dirección General de Ordenación del Juego

Con carácter general, los operadores de juego están obligados a informar de la posibilidad de presentar reclamación por cuestiones de carácter contractual a través de un procedimiento de resolución alternativa de litigios.

1. En caso de que el operador de juego esté adherido a una entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios o venga obligado por una norma o código de conducta a aceptar su intervención en la resolución de sus litigios, deberá informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad, de que se encuentra adherida a ella o si está obligado a aceptar su intervención.
2. En caso de que el operador de juego no esté adherido a una entidad acreditada, ni tampoco esté obligado a aceptar su intervención por una norma o código de conducta, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

En cuanto a la forma de facilitar esa información (en cualquiera de los dos casos anteriores), el operador deberá ofrecer esa información a través de los siguientes medios:

• En el sitio web del propio operador: de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil;
• En las condiciones generales del contrato de juego;
• Si el participante presenta reclamación ante el operador, éste deberá informar de todo ello al reclamante en el momento de la contestación de la reclamación o en el plazo máximo de un mes desde su interposición si el operador no hubiera contestado la misma de forma expresa;
• La información prevista en los apartados anteriores será proporcionada por el operador, sin perjuicio de cualquier otra obligación de información adicional que sea exigible en materia de resolución extrajudicial de litigios de consumo de conformidad con la normativa que resulte de aplicación.