Directorate General for the Regulation of Gambling

• Las Orientaciones identifican los principios, criterios y prácticas orientadoras que deben regir la redacción de las cláusulas de los contratos de juego establecidos entre participantes y operadores de juego sujetos a licencia estatal, así como las principales cuestiones de aplicación práctica de los contratos de juego.

• Las Orientaciones inciden sobre elementos de potencial conflictividad entre jugadores y operadores, como la eventual existencia de cláusulas contractuales abusivas, la modificación de las condiciones de apuestas ya formalizadas, la posibilidad de resolución unilateral del contrato de juego, el establecimiento de limitaciones/restricciones al uso normal de los juegos, bloqueos de cuentas o de fondos, las condiciones de las promociones comerciales -como los bonos-, las eventuales discrepancias sobre el contenido de las apuestas, o los mecanismos de resolución extrajudicial de litigios.

• Su finalidad es facilitar la redacción, predictibilidad y seguridad jurídica de los contratos de juego, de cara a la disciplina de la relación operador-participante, en el marco del carácter privado de la relación entre participante y operador de juego.

• Su contenido será utilizado en las resoluciones de la Dirección General de Ordenación del Juego ante las reclamaciones interpuestas por los participantes.

• Se incorpora asimismo información práctica relativa a estas Orientaciones, a los contratos de juego y a cuestiones relativas a la atención al participante y las reclamaciones, en el apartado de Consultas Frecuentes (FAQ) de la página web de la Dirección General.

• Adicionalmente, se publican los criterios a tener en cuenta en una futura acreditación de buenas prácticas de los operadores en términos de calidad en la atención al participante, con el objeto de recibir observaciones.

La Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) ha publicado la versión definitiva de las “Orientaciones para la redacción y contenido de las cláusulas generales de los contratos de juego sujetos a licencia estatal, así como diversos aspectos a tener en cuenta en su aplicación” (en adelante, las “Orientaciones”). Esta publicación se produce tras el período de información pública al que se sujetó la primera versión de las mismas y una vez analizados y, en su caso, considerados, los múltiples comentarios recibidos.

Esta iniciativa se enmarca en el ámbito de la protección general del consumidor en el juego online. La condición de consumidor es asumida por el participante a través de la relación contractual que le vincula con un operador de juego con licencia para comercializar juego online de ámbito estatal, condición que se ve constituida a través de un contrato de adhesión, redactado en su totalidad por el operador, sin intervención del jugador y cuya libertad contractual queda limitada a manifestar o no la aceptación de sus cláusulas, siendo por tanto de obligado cumplimiento la totalidad de las cláusulas en caso de aceptación.

Con este proyecto, la DGOJ viene a identificar una serie de principios, criterios y prácticas orientadoras que deben regir la redacción de las cláusulas de los contratos de juego establecidos entre participantes y operadores de juego sujetos a licencia estatal.

El establecimiento de un entorno que promueva la racionalidad y la equidad de las relaciones entre el jugador y el operador es uno de los objetivos prioritarios de cara a consolidar la sostenibilidad del sector, siendo expresión de éstos las propias “Orientaciones”. La DGOJ considera necesario que los operadores de juego con licencias sujetas a la Ley 13/2011 de 27 de mayo, de Regulación del Juego (LRJ) redacten sus contratos con vistas a propiciar las mejores prácticas en la atención al participante, y se comprometan a observar el cumplimiento de los principios planteados, de cara a la mejor disciplina de la relación operador-participante.

Dentro del marco general que la LRJ ofrece sobre la relación jugador-operador en su artículo 15 apartado 3 al establecer que “la relación entre el participante y el operador habilitado constituye una relación de carácter privado y, por tanto, las disputas o controversias que pudieran surgir entre ellos estarán sujetas a los Juzgados y Tribunales del orden jurisdiccional civil”, y del efecto limitador que ello tiene sobre las funciones de esta Dirección General a la hora de resolver reclamaciones que versen sobre cuestiones contractuales,  con esta iniciativa se pretende:

1. facilitar a los operadores la redacción de dichos contratos, asegurando la protección de los derechos de los participantes vinculados a aquéllos. Con ello, además, se ofrece un mecanismo para prevenir y reducir el riesgo de incluir posibles cláusulas abusivas en los contratos de juego;
2. fortalecer la seguridad jurídica de todos los participantes en el entorno del juego, profundizando en el establecimiento de cauces fiables y transparentes que minimicen y en su caso faciliten la resolución de conflictos;
3. favorecer la predictibilidad en los respectivos patrones de comportamiento;
4. incrementar la protección del participante como parte aceptante del contrato, garantizando el adecuado equilibrio entre las partes.

En el empeño por reforzar un adecuado grado de eficiencia de este proyecto, la DGOJ utilizará el contenido de las “Orientaciones”, en especial, en las resoluciones ante las reclamaciones interpuestas por los participantes. De esa forma se analizará la alineación de la actuación del operador a las Orientaciones, así como, en su caso, propondrá mejoras en este ámbito. Igualmente, la DGOJ evaluará periódicamente el grado de observancia a estas “Orientaciones”, de cara a valorar la pertinencia de utilizar en el futuro otros instrumentos normativos a tal respecto.

Desde otra perspectiva, vista la especificidad del sector del juego en línea y la complejidad de su operativa, estas Orientaciones y su utilización por la DGOJ podrían también servir de referencia o utilidad a órganos competentes para resolver controversias entre jugador y operador, ya sean judiciales (Juzgados y Tribunales del orden civil) o extrajudiciales (como las entidades acreditadas para la resolución de procedimientos de resolución alternativa de litigios).

En relación al contenido de las “Orientaciones”, es importante resaltar la complejidad abordada en esta iniciativa, derivada de la necesidad de reflejar correctamente la aplicación práctica de las distintas normas aplicables en este ámbito. Así, no se ha limitado a analizar la legislación estatal de juego, sino que también se ha tenido en cuenta el marco de protección al consumidor que proporcionan otras normas, como la general de consumo y de protección de consumidores y usuarios (en particular, a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y la referente a las cláusulas generales de contratación), algunas vinculadas con el orden público (lucha contra el blanqueo de capitales, tributarias), o aquéllas que tienen por objeto la protección de datos de carácter personal.

En las “Orientaciones” se identifican, en primer lugar, los principios que deben regir la prestación del consentimiento y la redacción de las cláusulas de los contratos de juego. En segundo lugar, esos principios de redacción se han complementado con otros que afectan a la aplicación práctica de dichas cláusulas (interpretación de las cláusulas y motivación, en virtud del cual las decisiones del operador deben estar fundadas en motivos válidos, tasados y especificados en el contrato de juego). Finalmente, se recogen algunos aspectos novedosos en cuanto a la resolución extrajudicial de conflictos entre participante y operador.

De forma complementaria, para ayudar a poder resolver las posibles dudas que pudieran surgir en relación con estas Orientaciones, así como aquellas relacionadas con los contratos de juego y las reclamaciones o los procedimientos de atención al participante, se ha procedido a actualizar la sección de Consultas Frecuentes (FAQ) de la página web de la Dirección General con información relativa a dichas cuestiones.

Por último, de forma complementaria a la publicación de las “Orientaciones”, y en la línea de lo afirmado anteriormente en relación al “impulso de otras iniciativas que vengan a propiciar las mejores prácticas en la atención al participante”, esta Dirección General hace pública una nueva iniciativa, sobre “la calidad en la atención al participante”. Este proyecto, aún en fase inicial, está centrado en la determinación de unos criterios y pautas que, más allá de lo normativamente establecido como obligación de cumplimiento, permitan analizar y, en su caso, reconocer o acreditar su cumplimiento por parte de los operadores en relación con la calidad en la atención al participante.

Por todo ello, y con el fin de facilitar la participación de los ciudadanos, operadores, organizaciones del sector y cualquier otro interesado en la determinación de dichos elementos, se hace público el contenido material de los criterios que la DGOJ está considerando tener en cuenta, del lado de la protección del participante en el marco de su relación contractual con el operador, en ese futuro proceso de reconocimiento o acreditación. Aquellos interesados en colaborar con esta iniciativa a través de observaciones o aportaciones al contenido del documento, podrá remitirlas a la dirección de correo electrónico dgoj.sggestion@hacienda.gob.es, finalizando el plazo para la recepción de las mismas el día 9 de enero de 2020.