Dirección Xeral de Ordenación do Xogo

• Que é unha reclamación?
• Quen e por que pode presentar unha reclamación?
• Como reclamar?
• Tramitación da reclamación pola Administración

A Dirección Xeral de Ordenación do Xogo (DXOJ) atende as reclamacións que presenten os participantes contra os operadores de xogo de ámbito estatal.

Con carácter previo, o usuario rexistrado nalgún dos operadores de xogo online habilitados en España ten dereito a dirixirse ao servizo de atención ao cliente do operador, a través dunha queixa ou reclamación, para obter explicacións sobre as decisións do operador e a súa xustificación (a medida adoptada, o seu alcance, motivos e a cláusula contractual na que se basea o operador para adoptala, etc.), ademais de solicitar o que estime oportuno. Se non estivese de acordo coa resposta recibida ou non recibe contestación no prazo dun mes, ten a posibilidade de presentar unha reclamación contra o operador ante a DXOJ.

Que é unha reclamación?

É unha comunicación que o xogador dirixe á DXOJ, pola existencia dun conflito ou desacordo cun operador de xogo habilitado do que é usuario, na que pon de manifesto os feitos que o orixinan e na que solicita unha solución.

Quen e por que pode presentar unha reclamación?

Calquera persoa, participante en xogos online e/ou lotarías de ámbito estatal pode presentar unha reclamación ante a DXOJ por accións e omisións dos operadores de xogo habilitados de ámbito estatal que afecten os seus intereses.

Cales son os “operadores de xogo habilitados” de ámbito estatal? Aquelas persoas ou entidades que obtiveran unha licenza ou autorización da DXOJ para desenvolver actividades de xogo e aquelas outras designadas por lei para o desenvolvemento de actividades de lotaría, cuxo desenvolvemento e comercialización sexa de ámbito estatal.

Recorde que pode verificar os operadores de xogo online habilitados a través da páxina web da DXOJ, así como comprobar que o operador de xogo online utilizado conta coa identificación de "Xogo Seguro", marca creada pola DXOJ para ser utilizada unicamente polos operadores de xogo que teñan licenza estatal outorgada pola DXOJ para desenvolver actividades de xogo, e que supón unha garantía de que o xogo está regulado, supervisado e controlado por esta Dirección Xeral, e que asegura que o xogo é xusto, que os operadores legais son fiables e que se cumpren todos os requisitos de solvencia, seriedade e control que impón a lexislación de xogo do Estado, neste caso a Lei 13/2011, de 27 de maio e o seu desenvolvemento regulamentario.

Non son obxecto de reclamación ante a DXOJ os seguintes supostos:

• Conflitos sobre materias de carácter estritamente contractual.- A relación que vincula ao participante e ao operador habilitado a través do contrato de xogo é unha relación de carácter privado e, polo tanto, as disputas ou controversias que puidesen xurdir entre eles estarán suxeitas aos xulgados e tribunais da orde xurisdicional civil.
• • O “xogo ilegal”.- É aquel que se desenvolve incumprindo a lei, ben porque se desenvolve por empresas comercializadoras a través dun dominio “.com”, ou ben por unha empresa que non obtivera a correspondente licenza ou autorización en España (esta actividade está prohibida, considérase xogo ilegal e, polo tanto, pode ser obxecto de denuncia).
• O “xogo presencial”.- Aqueles conflitos que se produzan no ámbito do xogo presencial (que se realiza en establecementos ou salas físicas, como casinos, bingos, salas de apostas, etc.), xa que o seu control e supervisión corresponde ás comunidades autónomas.
• Xogos de lotaría desenvolvidos pola ONCE, posto que o control da actividade de xogo da ONCE suxeita a reserva será exercido polo Consello do Protectorado

Como reclamar?

Para interpoñer unha reclamación, hai que presentar un escrito no que debe constar o seguinte:

1. Identificación da persoa que reclama: nome e apelidos, documento nacional de identidade ou documento identificativo equivalente,  identificación do medio preferente ou do lugar que se sinale para os efectos de notificacións.
2. Identificación do medio electrónico ou, no seu defecto, lugar físico no que desexa que se practique a notificación.
3. Feitos, razóns e petición, onde se concrete, con toda claridade, a solicitude de reclamación.
4. Lugar e data
5. Sinatura do solicitante ou acreditación da autenticidade da súa vontade expresada por calquera medio
6. Órgano, centro ou unidade administrativa á que se dirixe (a DXOJ)
7. Identificación dos presuntos responsables (o operador de xogo habilitado)
8. Todos aqueles documentos ou calquera outro tipo de proba ou indicio que permita coñecer os feitos obxecto da reclamación (por exemplo, información que recibira do operador, capturas ou pantallazos do seu historial de xogo, mensaxes de correo electrónico, etc.).
9. Achegar o comprobante de ter reclamado previamente o operador a través do seu sistema de atención e resolución de queixas e reclamacións e da resposta recibida, se é o caso, por parte do operador.

A presentación da reclamación pode facerse a través de dúas vías:

1. En formato electrónico, a través da sede electrónica da DXOJ, no formulario Reclamacións en materia de xogo. Neste caso, necesitará dispoñer dun DNI electrónico ou calquera certificado electrónico emitido por unha autoridade de certificación acreditada para poder rexistrar a reclamación de forma online (na ligazón https://sede.ordenacionjuego.gob.es/es/registro-solicitudes pode consultar toda a información referente ao rexistro electrónico de solicitudes e como obter un certificado dixital).
2. En papel, mediante escrito asinado para presentar nun rexistro administrativo presencial, ou nunha oficina de Correos, e dirixido á DXOJ (rúa Atocha n.º 3. 28012 Madrid), para o cal poderá presentar un escrito de formato libre ou tamén poderá imprimir o formulario Reclamacións en materia de xogo e presentalo unha vez cuberto e asinado.

Tramitación da reclamación pola Administración

Unha vez recibida e rexistrada a reclamación pola Dirección Xeral de Ordenación do Xogo, a tramitación pode seguir do seguinte xeito:

• A DXOJ, no ámbito das súas competencias, resolverá a reclamación presentada polo xogador no prazo de dous meses e dará traslado desta ao operador para os efectos de que este realice as actuacións e melloras que correspondan, incluídas as referentes ao funcionamento do sistema de atención ao cliente e resolución de queixas do operador de xogo.
• Se dos feitos expostos no escrito de reclamación se deducen indicios de infracción en materia de xogo, a DXOJ recualificará a reclamación do interesado como denuncia e trasladará o expediente aos servizos de inspección e control para que realicen as investigacións que procedan e inicien, se é o caso, o correspondente expediente sancionador.
• Cando os feitos ou condutas se refiran a incumprimentos de cláusulas do contrato, ou se pretenda unha reclamación  ou compensación por danos e prexuízos derivadas do anterior, ou unha declaración de nulidade de cláusulas abusivas, a DXOJ carece de competencias para a súa resolución. Neste caso, as posibilidades ás que pode acudir o xogador son as seguintes:
  • Acudir aos xulgados e tribunais da xurisdición civil. De acordo co disposto na Lei de axuizamento civil e concordantes, existen diversas vías para a reclamación xudicial de débedas e, en determinados casos nos que a contía reclamada non supere determinado importe, a devandita reclamación xudicial pode efectuarse directamente polo particular afectado, sen necesidade de ir acompañado de avogado nin procurador (por exemplo, o proceso monitorio ou xuízos verbais ata unha contía determinada).
  • Iniciar os eventuais procedementos voluntarios de resolución extraxudicial de controversias aos que se puidesen adherir os operadores.