Salaketak eta erreklamazioak

Salaketak eta erreklamazioak

Erreklamazioak

 

Joko Antolaketarako Zuzendaritza Nagusia (JAZN, gaztelaniaz DGOJ) parte-hartzaileek estatuko joko-operadoreen aurrean egiten dituzten erreklamazioez arduratzen da.

Aldez aurretik, Espainian gaitutako online joko-operadoreekin erregistratutako erabiltzaileek eskubidea dute operadorearen bezeroarentzako arreta zerbitzura jotzeko, kexa edo erreklamazio baten bitartez, operadorearen erabakiei eta honen justifikazioei buruz azalpenak jasotzeko (hartutako neurria, irismena, arrazoiak eta operadoreak neurria hartzeko oinarritzat hartu duen kontratu-klausula, etab.), eta egoki iruditzen zaiona eskatzeko. Jasotzen duen erantzunarekin ados ez balego edo hilabete bateko epean erantzunik jasoko ez balu, operadorearen aurkako erreklamazio bat aurkezteko aukera dauka JAZNren aurrean.

 

Zer da erreklamazio bat? Orriaren hasierara itzuliko da

Jokalariak JAZNri zuzentzen dion jakinarazpen bat da, erabiltzaile den joko-operadore gaitu batekin gatazka edo desadostasun bat dagoelako. Bertan erreklamazioa sortzen duten egitateak salatzen ditu eta konponbide bat eskatzen du.

 

Nork eta zergatik aurkez dezake erreklamazio bat? Orriaren hasierara itzuliko da

Estatuko online jokoetan eta/edo loteriatan parte hartzen duen edonork aurkez dezake erreklamazio bat JAZNren aurrean estatuko joko-operadore gaituen ekintzek edo ez-egiteek bere interesen aurka egiten badute.

Zeintzuk dira estatuko “joko-operadore gaituak”? JAZNren eskutik joko-jarduerak burutzeko lizentzia edo baimena lortu duten pertsona edo erakundeak, eta loteria-jarduerak burutzeko Legeak ezarri dituenak, jarduerek estatuko garapen eta merkaturatzea dutelarik.

Gogoan izan joko-operadore gaituak egiaztatu ditzakezula JAZNren webgunearen bitartez, eta erabilitako online joko-operadoreak "Joko seguru" identifikatzailea duela frogatzeko aukera ere baduzula. Joko seguru marka JAZNk sortu zuen eta joko-jarduerak garatzeko JAZNk emandako estatuko lizentzia bat duten operadoreek soilik erabil dezakete eta Zuzendaritza Nagusi honek jokoa arautu, ikuskatu eta kontrolatzen duenaren bermea da, eta ziurtatzen du jokoa justua dela, operadore legalak fidagarriak direla, eta Estatuko joko-legegintzak ezartzen dituen kaudimen-, seriostasun- eta kontrol-baldintza guztiak betetzen direla, kasu honetan maiatzaren 27ko 13/2011 Legea eta bere araudiaren garapenak.

Honako kasuak EZ dira erreklamaziorako arrazoi JAZNren aurrean:

  • Hertsiki kontratu-izaerako gaiak.- Kontratuaren bitartez parte-hartzailea eta operadore gaitua lotzen dituen harremana pribatua da, beraz, haien artean sortutako liskar edo gatazkak jurisdikzio zibilaren epaitegi eta auzitegien menpe egongo dira.
  • • “Legez kanpoko jokoa”.- Legea betetzen ez duen jokoa da, bai “.com” domeinu bat erabiltzen duten enpresek garatzen dutelako, bai Espainian dagokion lizentzia edo baimena lortu ez duen enpresa batek garatzen duelako (jarduera hau debekatuta dago, legez kanpoko jokotzat hartzen da eta, beraz, salaketa jasan dezake).
  • “Aurrez aurreko jokoa”.- Aurrez aurreko jokoetan (establezimendu edo areto fisikoetan egiten direnak, hala nola, kasino, bingo-areto, apustu-areto, etab.) sortzen diren gatazkak, horien kontrola eta ikuskatzea Autonomia Erkidegoei baitagokie.
  • ONCEk garatutako loteria jokoak, izan ere, ONCEren erreserbapeko joko-jardueraren kontrola Protektoratuaren Kontseiluak burutuko du.

 

Nola aurkeztu erreklamazio bat Orriaren hasierara itzuliko da

Erreklamazio bat egiteko, idazki bat aurkeztu behar da, eta idazkiak honakoa jaso behar du:

  1. Erreklamatzen duen pertsonaren identifikazioa: izen-abizenak, Nortasun Agiri Nazionala edo identifikazio-dokumentu baliokidea.  Jakinarazpenetarako lehentasunezko euskarria edo tokiaren identifikazioa.
  2. Euskarri elektronikoaren identifikazioa edo, horren ezean, jakinarazpenak jasotzeko toki fisikoa.
  3. Erreklamazio eskaera argi zehazten duten egitate, arrazoi eta eskakizuna.
  4. Tokia eta data
  5. Eskatzailearen sinadura edo edozein bideren bitartez aitortutako bere nahiaren benetakotasunaren ziurtapena.
  6. Zer erakunde, zentro edo unitate administratibori zuzentzen zaion (JAZN)
  7. Ustezko arduradunen identifikazioa (joko-operadore gaitua)
  8. Erreklamazioaren arrazoi diren egitateak ezagutzea ahalbidetzen duten dokumentu guztiak edo edozein erako froga edo aztarna (adibidez, operadorearengandik jasotako informazioa, joko-historiaren kaptura edo pantaila-argazkiak, mezu elektronikoak, etab.).
  9. Operadoreari, bere arreta eta kexa eta erreklamazioen ebazpenerako sistemaren bidez, aurretik erreklamatu izanaren frogagiria erantsi eta, hala balego, operadorearengandik jasotako erantzuna.

Erreklamazioa aurkezteko bi bide daude:

  1. Formatu elektronikoz, JAZNren egoitza elektronikoaren bitartez, Jokoen arloko salaketa eta erreklamazioak inprimakia erabiliz. Kasu horretan, NAN elektronikoa edo aitortutako autoritate ziurtagiri-emaile batek igorritako ziurtagiri elektronikoa behar da erreklamazioa online erregistratzeko (https://sede.ordenacionjuego.gob.es/es/registro-solicitudes estekan eskaeren erregistro elektronikoari buruzko informazio guztia ikus dezakezu, baita ziurtagiri digital bat lortzekoa ere).
  2. Paperean, sinatutako idazki baten bitartez, erregistro administratibo batetara bertaratuta aurkeztuko dena edo Correos-en bulegoetan, JAZNri zuzenduta (C/ Atocha nº 3. 28012 Madril). Idazkia formatu librean aurkeztu ahalko da edo Jokoen arloko salaketa eta erreklamazioak inprimakia inprimatu eta bete eta sinatu ondoren aurkeztu.

Informazio gehiago nahi baduzu, kontsultatu webgune honetako ohiko galderen atala, eta, zalantzarik baduzu, JAZNren egoitza elektronikoaren “Jokoari lotutako kontsultak eta iradokizunak” atalean galderak egin ditzakezu.

 

Erreklamazioaren izapidea Administrazioaren esku Orriaren hasierara itzuliko da

Joko Antolaketarako Zuzendaritza Nagusiak erreklamazioa jaso eta erregistratu ondoren, izapideak honela jarraituko du:

  • Jokalariak aurkeztutako erreklamazioa JAZNk, haren eskumenen barruan, ebatziko du bi hilabeteko epean, eta operadoreari bidaliko dio, dagozkion ekintzak eta hobekuntzak burutu ditzan, joko-operadorearen bezeroarentzako arreta eta kexa eta erreklamazioen ebazpenerako sistemari dagozkionak barne.
  • Erreklamazio idazkian azaldutako egitateengatik joko gaietan arau-hauste aztarnak ondorioztatzen badira, JAZNk interesdunaren erreklamazioa salaketa gisa birkalifikatuko du, espedientea ikuskatze eta kontrol zerbitzuei bidaliz, bidezko ikerketak burutu ditzaten eta, hala badagokio, espediente-berreslea has dezaten.
  • JAZNk ez du eskumenik egitateak edo jarduerak kontratu-klausulen ez-betetzeei badagozkie, edo aurrekotik eratorritako erreklamazioak ebazteko  ezta kalte-galeren ondoriozko konpentsazio bat nahi denean, edo abusuzko klausulen baliogabetasun-aitorpen bat. Kasu horietan, jokalariak honako aukerak ditu:
    • Jurisdikzio zibilaren epaitegi eta auzitegietara jo. Prozedura Zibilaren Legean eta bat datozenen legeetan ezarritakoaren arabera, bide ezberdinak daude zorren erreklamazio judiziala egiteko, eta, erreklamazioak zenbateko jakin bat gainditzen ez duen zenbait kasutan, erreklamazio judiziala interesdun partikularrak zuzenean egin dezake, abokatu edo prokuradore baten laguntzaren beharrik gabe (adibidez, prozesu monitorioa edo zenbateko zehatz baterainoko hitzezko judizioak).
    • Operadoreek atxiki ditzaketen liskarretarako judizioz kanpoko ebazpenetarako borondatezko prozedura hasi.

Salaketak

 

Joko Antolaketarako Zuzendaritza Nagusiaren (JAZN, gaztelaniaz DGOJ) funtzioa jokoen arloko estatuko legegintza errespetatzen dela egiaztatzea eta legegintza horren aplikazioa kontrolatzea da. Horretarako, ikuskatzeko eta egiaztatzen dituen arau-hausteak zigortzeko ahalmena dauka. Egitate bat jokoa arautzen duen maiatzaren 27ko 13/2011 Legearen arau-hauste bat dela egiaztatzen duten froga edo aztarnarik baduzu, salaketa bat aurkezteko aukera duzu. Horretarako, egitate horiek jakinarazi beharko dizkiozu Zuzendaritza Nagusi honi.

 

Zer da salaketa bat? Orriaren hasierara itzuliko da

Salaketa bat jokalari batek JAZNri igortzen dion jakinarazpen bat da, arau-hauste administratibo bat sor dezaketen egitateei buruz jokoa arautzen duen maiatzaren 27ko 13/2011 Legearen ustezko ez-betetze baten ondoriozkoa, eta ez du bereziki konponbiderik, konpentsaziorik edo kalte-ordainketarik bilatzen.

Bereziki, Espainian .com domeinu baten bitartez garatu eta merkaturatutako online jokoak edo Espainian dagokion lizentzia lortu ez duen enpresa batek garatutakoa, “legez kanpoko joko” gisa hartzen dira, jokoa arautzen duen maiatzaren 27ko 13/2011 Legeak ezartzen duenaren arabera eta, beraz, salatu daitezkeen egitateak dira.

Jakinarazpen honez gero, Administrazioak salatutako egitateen ikerketa eta egiaztapen fase bat has dezake, eta horrek zehapen-prozedura bat ekar lezake.

Ikerketen helburua, kasu honetan, interes orokorrak babestu eta defendatzea da batez ere, eta baita jokalari guztien eskubideak ere, eta ez herritar berezi batena edo herritar talde berezi batena, arauz kontrako jokaera horiek berriro ez daitezen eman. Salaketa baten ikerketaren xedea ez da salatzailearen interesak edo eskubideak berrezartzea, zeinak ustezko arau-hauste administratibo baten ondorioz kaltetuta izan diren, salatutako egitateak zigorra jasotzen badute ere.

 

Nork aurkez dezake salaketa bat? Orriaren hasierara itzuliko da

Edonork aurkez dezake jokoen arloko salaketa bat, delako egitate eta jokaerek berarengan ondorio zuzenik izan ez badute ere.

Salaketa baten helburu nagusia erakunde eskudunei jokalarien interesentzako kaltegarritzat hartzen diren egitateak jakinaraztea da, halakorik gehiago gerta ez dadin eta beste pertsonei kalterik egin ez diezaieten.

Salatzailea ez da alderdi interesduna salatutako egitateen ikerketa eta egiaztapen fasetik eratorri daitekeen zehapen-prozeduran. Beraz, ezin da prozeduran azaldu ezta espedientea edo aurretik egin daitezkeen ekintzak atzitu.

 

Nola aurkeztu salaketa bat Orriaren hasierara itzuliko da

Salaketa bat egiteko idazki bat aurkeztu behar da, eta idazkiak honakoa jaso behar du:

  1. Izen-abizenak, eta jakinarazpenetarako lehentasunezko euskarria edo tokiaren identifikazioa.
  2. Salaketa eskaera argi zehazten duten egitate, arrazoi eta eskakizuna.
  3. Tokia eta data
  4. Eskatzailearen sinadura edo edozein bideren bitartez aitortutako bere nahiaren benetakotasunaren ziurtapena.
  5. Zer erakunde, zentro edo unitate administratibori zuzentzen zaion (JAZN)
  6. Ustezko arduradunen identifikazioa
  7. Salaketaren arrazoi diren egitateak ezagutzea ahalbidetzen duten dokumentu guztiak edo edozein eratako froga edo aztarna.

Salaketa aurkezteko bi bide daude:

  1. Formatu elektronikoz, JAZN-ren egoitza elektronikoaren bitartez, Jokoen arloko salaketa eta erreklamazioak inprimakia erabiliz. Inprimaki hau hemen aurkituko duzu: https://sede.ordenacionjuego.gob.es/tramite/login/inicio.jjsp?idConvocatoria=38. Kasu horretan, NAN elektronikoa edo aitortutako autoritate ziurtagiri-emaile batek igorritako ziurtagiri elektronikoa behar da erreklamazioa online erregistratzeko (esteka honetan https://sede.ordenacionjuego.gob.es/es/registro-solicitudes eskaeren erregistro elektronikoari buruzko informazio guztia ikus dezakezu, baita ziurtagiri digital bat lortzekoa ere).
  2. Paperean, sinatutako idazki baten bitartez, erregistro administratibo batetara bertaratuta aurkeztuko dena edo Correos-en bulegoetan, JAZN-ri zuzenduta (C/ Atocha nº 3. 28012 Madril). Idazkia formatu librean aurkeztu ahalko da edo Jokoen arloko salaketa eta erreklamazioak inprimakia inprimatu (inprimakia hemen aurkituko duzu https://sede.ordenacionjuego.gob.es/tramite/login/inicio.jjsp?idConvocatoria=38) eta bete eta sinatu ondoren aurkeztu.

Informazio gehiago nahi baduzu, ikusi maiz egiten diren galderak dagokion WEB honen atalean eta, zalantzarik baduzu, JAZN-ren egoitza elektronikoaren “Jokoari lotutako kontsultak eta iradokizunak” atalean galderak egin ditzakezu.

 

Salaketaren izapidea Administrazioaren esku Orriaren hasierara itzuliko da

Joko Antolaketarako Zuzendaritza Nagusiak salaketa jaso eta erregistratu ondoren, izapideak honela jarraituko du:

  • Ikuskatze eta kontrol zerbitzuek aurretiazko beharrezko ikerketa eta ekintzak burutuko dituzte eta, beharrezkoa bada, dagokion espediente-berreslea hasiko dute.
  • Joko Antolaketarako Zuzendaritza Nagusiak eskumenik ez balu ustezko arau-hauste egitateak jakiteko, horretarako eskumena duen erakundeari bidaliko dizkio.
  • Salatutako egitateak edo jarduerak ezin badira arau-hauste gisa frogatu, salaketa artxibatuko da.
  • Espediente-berreslearen hasiera eta, hala badagokio, salaketaren artxibatzea salatzaileari jakinaraziko zaizkio.